Ketika anda melayani pelanggan dengan produk yang
anda tawarkan, terkadang ada beberapa pelanggan yang merasa kecewa
dengan produk anda. Entah karena produk anda mengalami kerusakan ataukah
karena faktor yang lain. Menghadapi pelanggan yang sedang marah memang
tidak mudah, dan anda perlu berhati-hati karena jika kekecewaan
pelanggan kepada produk anda tidak bisa teratasi, maka bisa jadi hal itu
menjadi bumerang bagi usaha yang sedang anda jalankan.
Oleh karena, meminta maaf dengan tulus dan dengan memeberikan sebuah
kompensasi atau tindak lanjut terhadap masalah yang sedang dialami oleh
pelanggan anda adalah sebuah pilihan yang paling tepat. Jangan membuat
pelanggan yang sedang marah menjadi bertambah marah. Namun, dengarkanlah
dengn simpatik apa yang ia sampaikan dan kemudian carilah solusi yang
paling tepat untuk meredakan kemarahannya tersebut.
Ada beberapa hal yang bisa anda lakukan ketika anda sedang menghadapi
pelanggan yang marah agar kemarahannya bisa segera mereda, diantaranya
adalah:
Dengarkan Keluhannya
Dengarkanlah dengan seksama apa yang ia katakan. Tunjukkan bahwa anda
benar-benar meperhatikan maslahnya. Jangan pernah memotong pembicaraan
ketika pelanggan dalam kondisi marah, biarkan ia mengatakan semuanya
sampai selesai. Apabila anda bertatap muka dengan pelanggan yang sedang
marah tersebut, lakukanlah kontak mata dan catatlah segala hal yang
penting. Hal ini menunjukkan bahwa anda benar-benar serius dalam
menangangi masalah yang ia utarakan.
Tunjukkan Empati
Bersikaplah tulus kepada pelanggan yang sedang marah, sebab jika
tidak maka anda akan dianggap sedang meremahkan dia, dan ini bisa
membuat masalah menjadi semakin runyam. Tunjukkan empati anda, dan
tujukkan bahwa anda mengerti kenapa pelanggan tersebut marah.
Kumpulkan Fakta
Ketika pelanggan sedang mengungkapakan kemarahannya, carilah fakta
sebanyak-sebanyaknya terkait masalah yang ia hadapai. Informasi yang
lebih detail ini akan memudahkan anda di dalam memecahkan masalah yang
membuat pelanggan anda menjadi marah.
Berikan yang Terbaik
Berjanjilah kepada pelanggan yang sedang marah tersebut, bahwa anda
akan memberikan solusi terbaik bagi permasalahnnya. Apabila ia menerima
produk yang rusak misalnya, maka anda bisa menawarkan penggantian produk
serupa dengan gratis.
Informasikan Langkah Anda
Ketika anda sedang menangani permasalah yang membuat pelanggana anda
marah, maka informasikan kepada pelanggan langkah apa saja yang sudah
anda ambil. Hal ini akan memberikan sinyal bahwa memang anda sedang
menangani maslah tersebut. Beritahukan pula bahwa anda akan segera
memberikan kabar dalam waktu yang sudah anda tentukan.
0 Comments
